Effective February 10, 2026

Content Innovation Cloud

Serviço de Nuvem

TERMOS

1.  Se o Cliente adquirir uma Assinatura de Produto para um aplicativo Content Innovation Cloud (o “Aplicativo Licenciado”), o Cliente também poderá ter acesso a outros aplicativos do Content Innovation Cloud (“Aplicativos Dependentes”) para funcionalidade limitada e dependente sem que o Cliente adquira uma Assinatura de Produto para o Aplicativo Dependente. Nesse caso, o Cliente só poderá usar o Aplicativo Dependente em conexão com o Aplicativo Licenciado e não poderá usar o Aplicativo Dependente de forma autônoma.   

2. Termos Específicos do Aplicativo Content Innovation Cloud.

2.1 Built on Workday:  Se o Cliente tiver adquirido a integração do Produto com o Workday (conforme identificado em um Formulário de Pedido), o Cliente deverá aceitar os Termos do “Built on Workday” (atualmente, https://developer.workday.com/terms/builtonworkdaycustomer), que serão fornecidos pelo Workday ao Cliente antes de baixar e usar o Aplicativo Built on Workday. O Cliente concorda que tem autoridade para concordar com os Termos do Built on Workday da Workday, não obstante qualquer disposição em contrário no contrato do Cliente com a Workday.  

3. Administrador de Segurança. O Cliente deverá designar seu Administrador de Segurança do Cliente. Os “Administradores de Segurança do Cliente” (também referidos como “CSA(s)”) são indivíduos designados pelo Cliente que estão autorizados a enviar solicitações de alteração de configuração, falar com autoridade em nome do Produto do Cliente e devem receber e fornecer, conforme aplicável, todas as notificações relacionadas à manutenção, segurança, falhas de serviço e afins. Caso o Cliente não designar o CSA inicial, a Hyland poderá, a seu critério, designar o CSA inicial como o indivíduo que assinou o Contrato em nome do Cliente.   

4. Segurança. A Hyland mantém e gerencia um programa de segurança detalhado por escrito que foi projetado para proteger: (a) a segurança e a integridade dos Dados do Cliente; (b) contra ameaças e perigos que possam impactar negativamente os Dados do Cliente; e (c) contra o acesso não autorizado aos Dados do Cliente. Esse programa inclui o seguinte:

4.1. Gerenciamento de Riscos.

4.1.1 Conduzir uma avaliação anual de riscos projetada para identificar ameaças e vulnerabilidades nas proteções administrativas, físicas, legais, regulamentares e técnicas usadas para proteger o Produto.

4.1.2 Manutenção de um processo de remediação de riscos documentado para atribuir a responsabilidade pelos riscos identificados, estabelecer planos e cronogramas de remediação e fornecer monitoramento periódico do progresso.

4.2. Programa de Segurança da Informação.

4.2.1 Manutenção de um programa de segurança da informação detalhado e documentado que inclua políticas e procedimentos baseados em práticas padrão do setor, que podem incluir a ISO 27001/27002 ou outros padrões equivalentes. Tal programa de segurança da informação deverá incluir, conforme aplicável: (a) segurança física e cibernética adequada onde os Dados do Cliente serão processados e/ou armazenados; e (b) precauções razoáveis tomadas com relação ao emprego da equipe da Hyland.

4.2.2 Revisar e atualizar tais políticas anualmente.

4.3 Organização da Segurança da Informação. Atribuir responsabilidades de segurança a indivíduos ou grupos apropriados para facilitar a proteção do Produto e de bens associados.

4.4. Segurança de Recursos Humanos.

4.4.1 Exigir que todos os empregados da Hyland passem por uma triagem detalhada durante o processo de contratação.

4.4.2 Realizar verificações de antecedentes e validação de referências para determinar se as qualificações do candidato são apropriadas para o cargo proposto.

4.4.3 Sujeito a quaisquer restrições impostas pela lei aplicável e com base na jurisdição, conduzir verificações de antecedentes criminais, validação de emprego e verificação de educação, conforme aplicável.

4.4.4 Garantir que todos os empregados da Hyland estejam sujeitos a compromissos de confidencialidade e não divulgação antes que o acesso seja fornecido ao Produto ou aos Dados do Cliente.

4.4.5 Assegurar que os empregados da Hyland aplicáveis recebam treinamento de conscientização de segurança projetado para fornecer aos empregados com conhecimento de segurança da informação para garantir a segurança, disponibilidade e confidencialidade dos Dados do Cliente.

4.4.6 Quando da separação ou mudança de função de um empregado da Hyland, garantir que o acesso de qualquer empregado da Hyland ao Produto seja revogado em tempo hábil e que todos os bens aplicáveis da Hyland, tanto de informação quanto físicos, sejam devolvidos.

4.5. Gestão de Bens.

4.5.1 Garantir que os Dados do Cliente sejam criptografados e armazenados em um local seguro, sujeito a rígidos controles de acesso físico.

4.5.2 Manter políticas e procedimentos de gerenciamento de bens e informações, incluindo a propriedade dos bens, um inventário dos bens, diretrizes de classificação e padrões de manuseio relativos aos bens da Hyland.

4.5.3 Observação: O Produto é hospedado na Nuvem da Amazon Web Services (AWS) (AWS Cloud), onde a segurança e a conformidade são responsabilidades compartilhadas entre a AWS e a Hyland. A AWS é responsável por proteger a infraestrutura que executa todos os serviços oferecidos na AWS Cloud. Essa infraestrutura é composta de hardware, software, rede e instalações que executam os serviços do AWS Cloud. A AWS opera, gerencia e controla os componentes, desde o sistema operacional de hospedagem e a camada de virtualização até a segurança física das instalações em que o serviço opera, incluindo o manuseio e a desativação da mídia. Os Controles de Gerenciamento de Dispositivos da AWS (AWS Device Management Controls) podem ser encontrados em: https://aws.amazon.com/compliance/data-center/controls/#Device_Management.

4.6. Controles de Acesso.

4.6.1 Manutenção de uma política de acesso e dos procedimentos correspondentes. Os procedimentos de acesso definirão o processo de solicitação, aprovação e provisionamento de acesso para a equipe da Hyland. O processo de acesso restringirá o acesso do usuário da Hyland (local e remoto) com base na função de trabalho do usuário da Hyland (com base no cargo/perfil, acesso apropriado) para aplicativos e bancos de dados.

4.6.2 Documentar procedimentos para: (a) integração e desligamento de usuários da equipe da Hyland em tempo hábil; e (b) limite de inatividade de usuários da equipe da Hyland que leva à suspensão da conta e limite de remoção.

4.6.3 Limitar o acesso da Hyland aos Dados do Cliente à sua equipe que tenha a necessidade de acessar os Dados do Cliente como condição para o desempenho dos serviços da Hyland nos termos do Contrato. Para tais empregados da Hyland, a Hyland deverá utilizar o princípio do "menor privilégio" (“least privilege”) e o conceito de "mínimo necessário". A Hyland deverá exigir senhas fortes sujeitas a requisitos de complexidade e rotação periódica, bem como o uso de autenticação multifator (multi-factor authentication).

4.6.4 Garantir que os controles de acesso estejam em vigor para o acesso aos Dados do Cliente pela Hyland. Nota: O Cliente controla o seu: acesso do usuário, permissões do usuário e retenção de Dados do Cliente na medida em que tais controles estejam disponíveis para o Cliente.

4.7. Limites do Sistema.

4.7.1 Nota: A Hyland não é responsável por quaisquer componentes do sistema que não estejam dentro do Produto, incluindo dispositivos de rede, conectividade de rede, estações de trabalho, servidores e software de propriedade e operados pelo Cliente ou outros terceiros.

4.7.2 Nota: Os processos executados dentro do Produto estão limitados àqueles que são executados por um empregado da Hyland (ou terceiro autorizado pela Hyland) ou processos que são executados dentro dos limites do sistema estabelecidos pela Hyland, em sua totalidade.

4.7.3 Nota: Certos processos comerciais poderão ultrapassar esses limites, o que significa que uma ou mais tarefas são executadas fora dos limites do sistema estabelecidos pela Hyland para o Produto, uma ou mais tarefas são executadas por indivíduos que não são empregados da Hyland (ou terceiros autorizados), ou uma ou mais tarefas são executadas com base em solicitações por escrito feitas pelo Cliente. Em tais casos, a Hyland fornecerá suporte para tais processos na medida em que eles ocorram dentro dos limites do sistema estabelecidos pela Hyland, mas a Hyland não será responsável por fornecer suporte para tais processos na medida em que eles ocorram fora de tais limites do sistema estabelecidos. Exemplos de processos comerciais que ultrapassam esses limites incluem, mas não se limitam a, alterações de configuração do Produto, processamento que ocorre no Produto, autorização de usuário e transferências de arquivos.

4.8. Criptografia.

4.8.1 Garantir que os Dados do Cliente sejam carregados (uploaded)  no Produto somente em um formato criptografado compatível, tal como TLS ou outro método equivalente.

4.8.2 Criptografar os Dados do Cliente em repouso e em trânsito em redes públicas.

4.8.3 Nota: Quando o uso da funcionalidade de criptografia puder ser controlado ou modificado pelo Cliente e o Cliente optar por modificar o seu uso ou desativar qualquer funcionalidade de criptografia, o Cliente o fará por sua própria conta e risco.

4.9. Segurança das Operações.

4.9.1 Manutenção de controles de gerenciamento de mudanças para garantir que as mudanças feitas pela Hyland nos sistemas de produção sejam devidamente autorizadas e revisadas antes da implementação. Nota: O Cliente é responsável por testar todas as alterações de configuração, alterações de autenticação e atualizações implementadas pelo Cliente ou pela Hyland. Caso o Cliente solicite que a Hyland implemente alterações em seu nome, tal solicitação deverá ser feita por escrito e apresentada pelos Administradores Autorizados do Cliente designados pelo Cliente por meio de um caso de suporte ou estabelecido em um contrato separado.

4.9.2 Fazer alterações de configuração programadas, que se espera que afetem o acesso do Cliente ao Produto, durante uma janela de manutenção planejada. Nota: A Hyland poderá fazer alterações de configuração que não se espera que afetem o Cliente durante o horário comercial normal.

4.9.3 Utilizar tecnologias que estejam configuradas para atender aos padrões comuns da indústria, projetados para proteger os Dados do Cliente no Produto contra infecções por vírus ou cargas maliciosas similares.

4.9.4 Implementar procedimentos de recuperação de desastres (disaster recovery) e continuidade de negócios (business continuity) de acordo com o Nível de Serviço aplicável adquirido pelo Cliente.

4.9.5 Manter os registros de segurança por um ano.

4.9.6 Manter requisitos de fortalecimento do sistema e padrões de configuração para os componentes implementados no Produto.

4.9.7 Realizar varreduras de vulnerabilidade regularmente e corrigi-las em tempo hábil. Caso qualquer patch de segurança afetar materialmente de forma adversa o Produto, a Hyland envidará esforços razoáveis para implementar controles de compensação até que um patch de segurança esteja disponível que não afete materialmente de forma adversa o Produto. Mediante solicitação por escrito, a Hyland fornecerá um relatório executivo de sua mais recente varredura de vulnerabilidade externa.

4.9.8 Realização de testes de penetração externa, pelo menos anualmente, em uma instância do Produto que seja representativa da configuração usada pelos Clientes em geral e apresentação de um resumo executivo do teste de penetração mais recente ao Cliente, mediante solicitação.

4.9.9. Permitir que o Cliente, anualmente (mas não mais do que uma vez durante qualquer período de 12 meses), conduza um teste de penetração em um website do Produto, configurado pela Hyland, que seja autorizado para testes de penetração, desde que: (1) o Cliente apresente um formulário de Autorização de Teste de Penetração (Penetration Testing Authorization) com antecedência; (2) antes de conduzir o teste, a Hyland e o Cliente concordem mutuamente com o cronograma, o escopo e o preço; (3) o teste seja realizado por conta e custo exclusivos do Cliente; e (4) caso o Cliente contrate um terceiro para auxiliar no teste, o terceiro deverá ser previamente autorizado pela Hyland e celebrar um contrato de confidencialidade diretamente com a Hyland, de acordo com a cláusula de Restrições de Uso do Contratado do Contrato. Nota: Qualquer teste realizado sem acordo mútuo com relação a cronograma, escopo e critérios poderá ser considerado um ataque hostil (hostile attack), o que poderá desencadear respostas automatizadas e manuais, incluindo a comunicação da atividade às agências policiais locais e federais, bem como a suspensão imediata do acesso ou uso do Produto pelo Cliente; e o Cliente está proibido de distribuir ou publicar os resultados dos testes de penetração sem a aprovação prévia por escrito da Hyland.

4.9.10 Manutenção de um centro de operações de segurança 24 horas por dia, 7 dias por semana.

4.10. Parceria com Fornecedores. Manter um Programa de Gerenciamento de Fornecedores (Vendor Management Program) para seus fornecedores essenciais e avaliar os fornecedores essenciais anualmente.

4.11. Resposta a Incidentes de Segurança.

4.11.1 Empregar padrões de resposta a incidentes baseados nos padrões aplicáveis do setor, tal como ISO 27001 e National Institute for Standards and Technology ("NIST"), para manter os componentes de segurança das informações do ambiente do Produto.

4.11.2 As respostas aos incidentes seguem a sequência documentada de resposta a incidentes da Hyland. Essa sequência inclui a fase de acionamento do incidente, a fase de avaliação, a fase de escalonamento, a fase de resposta, a fase de recuperação, a fase de redução de escalonamento e a fase de revisão pós-incidente.

4.11.3 Se a Hyland tiver determinado que a instância do Produto do Cliente foi afetada negativamente por um incidente de segurança, entregar um resumo da análise da causa raiz. Tal notificação não será atrasada injustificadamente, mas ocorrerá após as ações corretivas iniciais tiverem sido tomadas para conter a ameaça à segurança ou estabilizar o Produto.

4.11.4 A análise da causa raiz incluirá a duração do evento, a resolução, o resumo técnico, os problemas pendentes e o acompanhamento, incluindo as medidas que o Cliente precisa tomar para evitar novos problemas. As informações do Produto, incluindo os elementos de dados que exigem medidas adicionais de confidencialidade e segurança (incluindo as de outros clientes afetados pelo evento), não serão divulgadas publicamente. Se o Cliente precisar de detalhes adicionais de um incidente, o Cliente deverá enviar uma solicitação à equipe de suporte da Hyland Cloud aplicável e tratada caso a caso para proteger a confidencialidade e a segurança das informações solicitadas.

4.11.5 Notificar o Cliente sobre um Incidente de Segurança dentro de 48 horas. Um "Incidente de Segurança" significa a determinação pela Hyland de uma divulgação efetiva de Dados do Cliente não criptografados a uma pessoa ou empresa não autorizada que comprometa a segurança, confidencialidade ou integridade dos Dados do Cliente.

4.12. Aspectos de Segurança da Informação da Gestão de Continuidade de Negócios.

4.12.1 Manutenção de um plano de continuidade de negócios (business continuity plan) e recuperação de desastres (disaster recovery plan).

4.12.2 Revisar e testar anualmente os processos de continuidade dos negócios e recuperação de desastres.

4.13. Auditorias e Avaliações.

4.13.1 Monitorar a conformidade com seu programa de segurança da informação. Isso inclui revisões internas periódicas. Os resultados serão compartilhados com a liderança da Hyland e os desvios serão rastreados até a correção.

4.13.2 Manter um programa periódico de auditoria externa. Atestados completos serão fornecidos ao Cliente mediante solicitação por escrito.

4.13.3 Permitir que o Cliente, anualmente (mas não mais do que uma vez durante qualquer período de 12 meses), conduza auditorias (que incluem avaliações, questionários, revisões guiadas ou outras solicitações para validar os controles de segurança da Hyland) das operações da Hyland que participam da entrega e suporte contínuos do Produto (cada uma delas, uma “Investigação de Segurança"), desde que:

(a) a Investigação de Segurança proposta não se sobreponha ou, de outra forma, abranja as mesmas informações ou informações semelhantes, ou o escopo de: (1) quaisquer controles já previstos por uma auditoria ou avaliação externa já realizada pela Hyland, tal como um relatório SOC 2, ISO 27001 ou outra auditoria ou avaliação semelhante que seja disponibilizada ao Cliente mediante solicitação do Cliente; ou (2) qualquer conteúdo já fornecido pela Hyland através de seu SIG, CAIQ ou questionário semelhante preenchido que seja disponibilizado ao Cliente mediante solicitação.

(b) A Hyland e o Cliente concordam mutuamente com o cronograma, escopo, taxas (se houver) e critérios de Investigação de Segurança;

(c) documentação confidencial e restrita, tal como políticas, práticas e procedimentos internos da Hyland, incluindo qualquer documentação solicitada pelo Cliente que não possa ser removida das instalações da Hyland em decorrência de limitações físicas ou restrições de políticas, não será fornecida externamente ou removida das instalações da Hyland e tais revisões deverão (a critério da Hyland) ser conduzidas no local, na sede corporativa da Hyland em Ohio, ou através de um compartilhamento seguro de tela (secure screenshare) que poderá ser organizado pela Hyland para proibir qualquer tipo de cópia ou captura de tela;

(d) a Hyland não permitirá o acesso a sistemas internos ou dispositivos utilizados para hospedar ou dar suporte às ofertas da Hyland; e

(e) na medida em que o Cliente desejar contratar um terceiro para realizar tal Investigação de Segurança: (1) a Hyland deverá aprovar o terceiro com antecedência e por escrito, (2) o Cliente deverá fazer com que tal terceiro (A) celebre um contrato de confidencialidade com a Hyland de acordo com a cláusula de Restrições de Uso do Contratado do Contrato e (B) concorde em cumprir com os padrões de segurança da Hyland, e (3) o Cliente gerenciará o engajamento com o terceiro e garantirá que o terceiro entenda o escopo da Investigação de Segurança conforme mutuamente acordado entre a Hyland e o Cliente e como o Cliente utiliza o Produto.

Quando necessário, a Hyland fornecerá acomodações privadas e razoáveis na sede corporativa da Hyland em Ohio para análise de dados e reuniões. Mediante solicitação por escrito com antecedência razoável, a Hyland e o Cliente poderão concordar mutuamente em disponibilizar os empregados ou contratados necessários para entrevistas pessoalmente ou por telefone durante a referida Investigação de Segurança, às custas e despesas do Cliente. O Cliente fica proibido, e o Cliente deverá proibir cada terceiro contratado para realizar uma Investigação de Segurança de distribuir ou publicar os resultados de tal Investigação de Segurança sem a aprovação prévia por escrito da Hyland. Não obstante qualquer disposição em contrário no Contrato, nada no Contrato (incluindo esta cláusula) exigirá que a Hyland ou qualquer de suas afiliadas divulgue informações que estejam sujeitas a privilégio advogado-cliente (attorney-client privilege).

5. Níveis de Serviço.

5.1 Definições de Nível de Serviço.

"Tempo de Inatividade" ou “Downtime” é calculado como o tempo total (em minutos) em cada mês, conforme confirmado pela Hyland após notificação por escrito pelo Cliente, em que o Produto ficar Indisponível (conforme definido abaixo). A duração do Tempo de Inatividade será medida a partir do momento em que ocorrer um incidente, conforme confirmado pela Hyland, até o momento em que a Hyland confirmar que a(s) condição(ões) de falha relatada(s) não está(ão) mais presente(s). O Tempo de Inatividade não inclui quaisquer condições de falha que ocorram devido a um Evento de Exclusão (vide abaixo).

"Evento de Exclusão" significa qualquer uma das seguintes ocorrências:

(a) Manutenção do sistema, seja ela programada (por exemplo, para atualização do Serviço ou de seus componentes ou para qualquer outra finalidade programada) ou não programada (devido a emergência), que resulte na indisponibilidade ou inacessibilidade do Serviço ao Cliente.

(b) Falha nos equipamentos ou instalações do Cliente ou do Usuário.

(c) Atos ou omissões de um Cliente ou de seus Usuários, incluindo, mas não se limitando a (a) desempenho ou não desempenho de quaisquer serviços por um Usuário relacionados ao Produto, (b) qualquer falha que não seja devida à culpa da Hyland ou do provedor de serviços terceirizado contratado pela Hyland, (c) falha de qualquer código ou configurações gerenciadas ou escritas pelo Cliente ou por qualquer fornecedor terceirizado do Cliente, ou (d) qualquer uso ou acesso não autorizado pelo Cliente ou por qualquer um de seus Usuários;

(d) A ocorrência de um evento de força maior.

(e) Falha ou congestionamento da Internet.

(f) Falha de equipamentos ou sistemas que não estejam no Produto, ou de equipamentos ou sistemas não fornecidos, ou que não estejam sob o controle ou direção da Hyland, incluindo equipamentos ou sistemas que a Hyland possa obter ou contratar a pedido do Cliente; ou

(g) Falhas ou outras falhas causadas direta ou indiretamente por vírus de computador worms ou outros programas maliciosos, conhecidos ou desconhecidos (assumindo que a Hyland não tenha violado nenhuma de suas obrigações aqui ou no contrato aplicável relativo a protocolos de proteção contra vírus).

"Aviso de Failover" é uma notificação feita pela Hyland ao Cliente (que poderá ser feita por comunicação eletrônica via e-mail ou pelo portal da Comunidade (Community)) indicando que a Hyland está iniciando um failover da Região AWS (Amazon Web Services).

"Taxas Mensais" é a porção das Taxas Recorrentes do Produto atribuível ao mês em que ocorra a deficiência de desempenho aplicável, excluindo quaisquer impostos, taxas únicas, taxas de terceiros, viagens ou despesas, serviços profissionais ou taxas adicionais similares. Por exemplo, se as taxas forem cobradas anualmente, a Taxa Mensal será correspondente às taxas anuais divididas por 12, sujeitas às mesmas exclusões acima.

"Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade" ou “Uptime” é calculada como o número total de minutos em um mês, menos o número de minutos de Tempo de Inatividade (conforme definido acima) naquele mês, dividido pelo número total de minutos naquele mês.

"Ponto de Recuperação" ou “Recovery Point” significa o número mínimo de horas (antes do momento em que a Hyland fornece um Aviso de Failover) que os dados do Cliente deveriam estar armazenados no Produto para serem classificados como dados qualificados. Os Dados do Cliente serão considerados "qualificados" se a Hyland confirmar que foram armazenados dentro do Produto por um número de horas (antes do momento em que a Hyland fornecer um Aviso de Failover) que exceda o Objetivo do Ponto de Recuperação aplicável definido na Tabela 2 abaixo.

"Tempo de Recuperação" significa o número de horas a partir do momento em que o Aviso de Failover exigido for entregue até o momento em que o Produto tiver sido Restaurado (excluindo qualquer tempo durante esse período se/quando um Evento de Exclusão afetar tanto o centro de dados primário quanto o secundário atuais).

"Restaurar" ou "Restaurado" significa que, exceto na medida em que for impedido por um Evento de Exclusão, o acesso ao Produto tenha sido restaurado de forma que:

(a) os Dados do Cliente qualificados possam ser acessados; e

(b) novos Dados do Cliente possam ser inseridos.

"Indisponibilidade" ou "Indisponível" refere-se a um estado em que o Produto (1) não responde ou (2) responde com um erro e, portanto, impede que todos os Usuários acessem o Produto.

5.2 Compromissos de Nível de Serviço.

Tabela 1: Porcentagens Mensais de Tempo de Atividade

Tabela 2: Continuidade dos Negócios

5.3  Termos do Compromisso de Nível de Serviço.

Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade. A Hyland cumprirá o Tempo de Atividade Mensal, conforme identificado na Tabela 1 acima, durante cada mês.

Continuidade de Negócios. A Hyland fornecerá redundância de continuidade de negócios por meio das Zonas de Disponibilidade da AWS (AWS Availability Zones). O Produto não utiliza múltiplas Regiões da AWS. Se a Hyland enviar um Aviso de Failover ao Cliente, a Hyland deverá restaurar o Produto dentro do Objetivo de Tempo de Recuperação aplicável estabelecido na Tabela 2 acima (exceto na medida em que for causado ou impedido por um Evento de Exclusão).

Relatório de Tempo de Inatividade. Após a ocorrência de um evento de Tempo de Inatividade, mediante solicitação do Cliente, a Hyland fornecerá um relatório que incluirá, conforme aplicável, uma descrição detalhada do incidente, horários de início e término do incidente, duração do incidente, impacto comercial/funcional do incidente, descrição dos esforços de remediação realizados e uma descrição de questões ou tarefas pendentes relacionadas ao incidente.

5.4  Créditos.

Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade. Caso a Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade durante qualquer mês seja menor do que a Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade aplicável estabelecida na Tabela 1 acima, o Cliente receberá o crédito aplicável para abatimento das taxas especificadas na Tabela 1 acima, desde que o Cliente tenha enviado uma solicitação de suporte técnico dentro de vinte e quatro horas de tal Tempo de Inatividade.

Exclusões. A infraestrutura física do Produto é fornecida ao Cliente com base na Assinatura de Produto do Cliente, que poderá ser baseada em nível ou volume. Se o uso do Produto pelo Cliente exceder os limites de uso da Assinatura de Produto do Cliente ("Uso Excessivo"), a velocidade, a disponibilidade ou o número de solicitações de API que o Cliente pode fazer do Produto poderão ser afetados. O Cliente não receberá um crédito de nível de serviço por Porcentagens de Tempo de Atividade Perdidas devido ao Uso Excessivo.

RPO e RTO. Caso o RPO ou o RTO durante qualquer mês seja menor do que o RPO ou o RTO aplicável estabelecido na Tabela 2 acima, o Cliente receberá o crédito aplicável para abatimento das taxas especificadas na Tabela 2 acima.

Crédito Máximo de Nível de Serviço. Não obstante qualquer disposição em contrário, os Clientes somente terão direito a um máximo de um crédito de nível de serviço para todos os eventos que ocorram em um determinado mês. Se disponível, o Cliente terá direito apenas ao maior crédito de nível de serviço que possa ser pago por uma ou mais falhas de nível de serviço que ocorram em tal mês.

Aplicação de Créditos de Nível de Serviço. Os créditos de nível de serviço serão aplicados primeiramente a quaisquer valores pendentes que sejam devidos pelo Cliente e, em seguida, a taxas futuras.

Recurso de Rescisão. Se o Cliente obtiver um crédito de nível de serviço: (i) em três meses consecutivos, ou (ii) em quatro meses durante qualquer período de seis meses consecutivos; então o Cliente poderá rescindir o Contrato, mediante notificação por escrito à Hyland entregue dentro de trinta dias após o último crédito descrito em qualquer cláusula ou (i) ou (ii) acima ter sido obtido.

Exclusividade. Os recursos estabelecidos acima constituem os únicos e exclusivos recursos disponíveis a um Cliente por qualquer falha no cumprimento dos compromissos de nível de serviço estabelecidos neste documento.

5.5. Manutenção do Sistema.

Para fins de um Evento de Exclusão, a manutenção do sistema não excederá 16 horas por mês, sujeita ao seguinte:

Notificações de Manutenção. A Hyland notificará o Cliente sobre a manutenção do sistema que se espera afetar a disponibilidade ou funcionalidade do sistema por meio da página de status (atualmente, https://status.experience.hyland.com) ou por meio de comunicação direta com o CSA designado pelo Cliente.

Manutenção Programada. A Hyland notificará o Cliente sobre a manutenção programada que se espera impactar ou potencialmente impactar a disponibilidade ou funcionalidade do sistema. Tal notificação será tipicamente enviada com pelo menos uma semana de antecedência, mas em nenhuma hipótese tal notificação será enviada com menos de 24 horas de antecedência do horário de início especificado. Modificações ou reparos em infraestrutura compartilhada ou patches e upgrades de plataforma, que possam afetar ou potencialmente afetar a disponibilidade do Produto, estão atualmente restritos ao horário das 12:00am às 2:00am, com base no fuso horário da Região da AWS (AWS Region) afetada. Qualquer alteração nos horários programados de manutenção será comunicada a cada Cliente por e-mail ao CSA designado pelo Cliente, publicada no Produto ou na página de status.

Manutenção Não Programada. A Hyland envidará esforços razoáveis para notificar o Cliente sobre a manutenção não programada que se espera afetar ou possa afetar a disponibilidade ou funcionalidade do Produto. Tal notificação será tipicamente enviada com pelo menos 24 horas de antecedência, mas na medida em que a Hyland determinar que tal manutenção é necessária mais cedo devido a uma preocupação sobre a segurança ou disponibilidade (por exemplo, manutenção emergencial exigida pela Hyland), a Hyland envidará esforços razoáveis para enviar tal notificação não menos que 2 horas antes do horário de início especificado.

6. Idioma de Controle. A Hyland poderá disponibilizar outras versões deste documento em outros idiomas neste local online. A versão em inglês deste documento prevalecerá sobre qualquer versão deste documento disponibilizada neste local online em outro idioma se o Documento de Incorporação estiver em inglês. Se o Documento de Incorporação estiver em um idioma que não seja inglês (tal idioma, o “Outro Idioma”), mas este documento não for disponibilizado neste local on-line no Outro Idioma, a versão em inglês prevalecerá sobre qualquer outra versão deste documento que possa ser disponibilizada neste local on-line em outro idioma.

A versão mais atual deste documento será aquela em vigor a partir das 12:00 am EST (horário padrão do leste dos EUA) da data estampada em tal versão on-line.