Effective April 15, 2026

Niveaux de Service

DEFINITIONS

« Temps d'Indisponibilité » est calculé comme le temps total (en minutes) chaque mois civil, tel que confirmé par Hyland après notification écrite du Client, pendant lequel le Produit est Indisponible (tel que défini ci-dessous). La durée du temps d'Indisponibilité sera mesurée à partir du moment où un incident se produit, tel que confirmé par Hyland, jusqu'au moment où Hyland confirme que la ou les conditions de défaillance signalées ne sont plus présentes. Le temps d'Indisponibilité n'inclut pas les conditions de défaillance qui surviennent en raison d'un événement d'exclusion (voir ci-dessous).

« Événement d'Exclusion » désigne l'un des événements suivants :

(a) La maintenance du système, qu'elle soit planifiée (par exemple, pour la mise à niveau du Service ou de ses composants ou pour tout autre objectif planifié) ou non planifiée (en raison d'une urgence), qui rend le Service indisponible ou inaccessible au Client ;

(b) La défaillance de l'équipement ou des installations d'un Client ou d'un Utilisateur ;

(c) Les actes ou omissions d'un Client ou de ses Utilisateurs, y compris, mais sans s'y limiter (a) l'exécution ou la non-exécution de tout service par un Utilisateur lié au Produit, (b) toute défaillance qui n'est pas due à une faute de Hyland ou du prestataire de services tiers sous contrat avec Hyland, (c) la défaillance de tout code ou de toute configuration gérée ou écrite par le Client ou tout fournisseur tiers du Client, ou (d) toute utilisation ou tout accès non autorisé par le Client ou l'un de ses Utilisateurs ;

(d) La survenance d'un cas de force majeure ;

(e) Une panne ou une congestion d'Internet ;

(f) La défaillance d'équipements ou de systèmes ne faisant pas partie du Produit, ou d'équipements ou de systèmes non fournis, ou ne relevant pas du contrôle ou de la direction de Hyland, y compris les équipements ou systèmes que Hyland peut obtenir ou contracter à la demande du Client ; ou

(g) Les pannes ou autres défaillances causées directement ou indirectement par des virus informatiques, vers ou autres programmes malveillants connus ou inconnus (en supposant que Hyland n'ait manqué à aucune de ses obligations en vertu des présentes ou de l'accord applicable relatif aux protocoles de protection contre les virus).

« Avis de Basculement » désigne une notification adressée par Hyland au Client (qui peut être effectuée par communication électronique via e-mail ou le portail communautaire) indiquant que Hyland lance un basculement vers la Région AWS (Amazon Web Services).

« Frais Mensuels » correspondent à la partie des Frais Récurrents pour le Produit attribuable au mois au cours duquel la défaillance de performance applicable se produit, à l'exclusion des taxes, des frais ponctuels, des frais de tiers, des frais de déplacement ou autres dépenses, des services professionnels ou des frais supplémentaires similaires. Par exemple, si les frais sont facturés annuellement, les frais Mensuels Correspondent aux frais annuels divisés par douze (12), sous réserve des mêmes exclusions que ci-dessus.

« Pourcentage de Disponibilité Mensuel » est calculé comme étant le nombre total de minutes dans un mois civil, moins le nombre de minutes d'Indisponibilité (tel que défini ci-dessus) au cours de ce mois, divisé par le nombre total de minutes dans ce mois.

« Point de Récupération » désigne le nombre minimum d'heures (avant l'heure à laquelle Hyland fournit un Avis de Basculement) pendant lesquelles les Données Client doivent avoir été stockées dans le Produit pour être considérées comme des données éligibles. Les Données Client sont considérées comme « éligibles » si Hyland confirme qu'elles ont été stockées dans le Produit pendant un nombre d'heures (avant que Hyland ne fournisse un Avis de Basculement) supérieur à l'Objectif de Point de Récupération applicable défini dans le Tableau 2 ci-dessous.

 « Temps de Récupération » désigne le nombre d'heures entre le moment où l'Avis de Basculement requis est délivré et le moment où le Produit a été Restauré (à l'exclusion de toute période pendant laquelle un Événement d'Exclusion affecte à la fois les centres de données principaux et secondaires actuels).

« Restaurer » ou « Restauré » signifie que, sauf dans la mesure où un Événement d'Exclusion l'empêche, l'accès au Produit a été restauré de telle sorte que :

(a) les Données Client éligibles peuvent être récupérées ; et

(b) les nouvelles Données Client puissent être saisies.

« Indisponibilité » ou « Indisponible » désigne un état dans lequel le Produit (1) ne répond pas ou (2) répond par une erreur, empêchant ainsi tous les Utilisateurs d'accéder au Produit.

1. Engagements en Matière de Niveau de Service.

Tableau 1 : Pourcentages de Disponibilité Mensuels

Tableau 2 : Continuité des Activités

2.  Conditions de l'Engagement de Niveau de Service.

Pourcentage de Disponibilité Mensuelle. Hyland respectera la Disponibilité Mensuelle, telle qu'indiquée dans le Tableau 1 ci-dessus, au cours de chaque mois civil.

Continuité des Activités. Hyland assurera la redondance de la continuité des activités via les Zones de Disponibilité AWS. Le Produit n'utilise pas plusieurs Régions AWS. Si Hyland envoie un Avis de Basculement au Client, Hyland restaurera le Produit dans l’Objectif de Temps de Récupération applicable indiqué dans le Tableau 2 ci-dessus (sauf dans la mesure où cela est causé ou empêché par un Événement d'Exclusion).

Rapport sur les Temps d'Indisponibilité. À la suite d'un événement de Temps d’Indisponibilité, à la demande du Client, Hyland fournira un rapport qui comprendra, le cas échéant, une description détaillée de l'incident, les heures de début et de fin de l'incident, la durée de l'incident, l'impact commercial/fonctionnel de l'incident, une description des mesures correctives prises et une description des problèmes ou tâches en suspens liés à l'incident.

3.  Crédits.

Pourcentage de Disponibilité Mensuel. Si le Pourcentage de Disponibilité Mensuel au cours d'un mois civil est inférieur au Pourcentage de Disponibilité Mensuel applicable indiqué dans le Tableau 1 ci-dessus, le Client recevra le crédit applicable sur les frais spécifiés dans le Tableau 1 ci-dessus, à condition que le Client ait soumis une demande d'assistance technique dans les vingt-quatre heures suivant ce Temps d’Indisponibilité.

Exclusions. L'infrastructure physique du Produit est fournie au Client en fonction de son Abonnement au Produit, qui peut être basé sur un niveau ou un volume. Si l'utilisation du Produit par le Client dépasse les limites d'utilisation de son Abonnement au Produit (« Utilisation Excessive »), la vitesse, la disponibilité ou le nombre de demandes API que le Client peut effectuer sur le Produit peuvent être affectés. Le Client ne bénéficiera d'aucun crédit de niveau de service pour les Pourcentages de Disponibilité Manqués en raison d'une Utilisation Excessive.

OPR et OTR. Si, au cours d'un mois civil, le OPR ou le OTR est inférieur au OPR ou au OTR applicable indiqué dans le Tableau 2 ci-dessus, le Client recevra le crédit applicable sur les frais spécifiés dans le Tableau 2 ci-dessus.

Crédit Maximal au Titre du Niveau de Service. Nonobstant toute disposition contraire, les Clients n'ont droit qu'à un crédit maximal au titre du niveau de service pour tous les événements survenus au cours d'un mois civil donné. Le cas échéant, le Client n'aura droit qu'au crédit au titre du niveau de service le plus élevé pouvant être versé pour un ou plusieurs manquements au niveau de service survenus au cours dudit mois civil.

Application des Crédits de Niveau de Service. Les crédits de niveau de service seront d'abord appliqués aux montants impayés dus par le Client, puis aux frais futurs.

Recours en cas de Résiliation. Si le Client obtient un crédit de niveau de service soit : (i) au cours de trois mois civils consécutifs, soit (ii) au cours de quatre mois civils au cours d'une période de six mois consécutifs, il peut alors résilier le Contrat par notification écrite adressée à Hyland dans les trente (30) jours suivant l'obtention du dernier crédit décrit dans la clause (i) ou (ii) ci-dessus.

Exclusivité. Les recours énoncés ci-dessus constituent les seuls et uniques recours dont dispose le Client en cas de non-respect des engagements en matière de niveau de service énoncés dans le présent document.

4. Maintenance du Système.

Aux fins d'un Événement d'Exclusion, la maintenance du système ne dépassera pas seize (16) heures par mois, sous réserve des conditions suivantes :

Notifications de Maintenance. Hyland informera le Client de toute maintenance du système susceptible d'avoir un impact sur la disponibilité ou la fonctionnalité du système via la page d'état (actuellement, https://status.experience.hyland.com) ou par communication directe avec le CSA désigné par le Client.

Maintenance Planifiée. Hyland informera le Client de toute maintenance planifiée susceptible d'avoir un impact ou un impact potentiel sur la disponibilité ou la fonctionnalité du système. Cette notification sera généralement envoyée au moins une (1) semaine à l'avance, mais en aucun cas moins de vingt-quatre (24) heures avant l'heure de début spécifiée. Les modifications ou réparations de l'infrastructure partagée ou les correctifs et mises à niveau de la plateforme susceptibles d'avoir ou de pouvoir avoir un impact sur la disponibilité du Produit sont actuellement limités à la période comprise entre minuit et 2 heures du matin, selon le fuseau horaire de la Région AWS concernée. Toute modification des heures de maintenance prévues sera communiquée au Client par e-mail au CSA désigné par le Client, publiée dans le Produit ou sur la page d'état.

Maintenance Imprévue. Hyland fera tout son possible pour informer le Client de toute maintenance imprévue susceptible d'avoir un impact ou un impact potentiel sur la disponibilité ou la fonctionnalité du Produit. Cette notification sera généralement envoyée au moins 24 heures à l'avance, mais dans la mesure où Hyland estime que cette maintenance doit être effectuée plus tôt pour des raisons de sécurité ou de disponibilité (par exemple, une maintenance d'urgence est requise par Hyland), Hyland fera tout son possible pour envoyer cette notification au moins 2 heures avant l'heure de début spécifiée.

5. Langue Faisant Foi. Hyland peut mettre à disposition d'autres versions de ce document dans d'autres langues sur ce site Web. La version anglaise de ce document prévaut sur toute autre version de ce document mise à disposition sur ce site Web dans une autre langue si le Document Incorporé est en anglais. Si le Document Incorporé est rédigé dans une langue autre que l'anglais (cette langue étant dénommée « Autre Langue »), mais que le présent document n'est pas disponible à cette adresse en ligne dans l'Autre Langue, la version anglaise prévaut sur toute autre version du présent document qui pourrait être disponible à cette adresse en ligne dans une autre langue.

La version la plus récente de ce document est celle en vigueur à 00 h 00 HNE (Heure Normale de l'Est) à la date indiquée sur cette version en ligne.