Effective April 15, 2026

Níveis de Serviço

DEFINIÇÕES

"Tempo de Inatividade" ou “Downtime” é calculado como o tempo total (em minutos) em cada mês, conforme confirmado pela Hyland após notificação por escrito pelo Cliente, em que o Produto ficar Indisponível (conforme definido abaixo). A duração do Tempo de Inatividade será medida a partir do momento em que ocorrer um incidente, conforme confirmado pela Hyland, até o momento em que a Hyland confirmar que a(s) condição(ões) de falha relatada(s) não está(ão) mais presente(s). O Tempo de Inatividade não inclui quaisquer condições de falha que ocorram devido a um Evento de Exclusão (vide abaixo).

"Evento de Exclusão" significa qualquer uma das seguintes ocorrências:

(a) Manutenção do sistema, seja ela programada (por exemplo, para atualização do Serviço ou de seus componentes ou para qualquer outra finalidade programada) ou não programada (devido a emergência), que resulte na indisponibilidade ou inacessibilidade do Serviço ao Cliente.

(b) Falha nos equipamentos ou instalações do Cliente ou do Usuário.

(c) Atos ou omissões de um Cliente ou de seus Usuários, incluindo, mas não se limitando a (a) desempenho ou não desempenho de quaisquer serviços por um Usuário relacionados ao Produto, (b) qualquer falha que não seja devida à culpa da Hyland ou do provedor de serviços terceirizado contratado pela Hyland, (c) falha de qualquer código ou configurações gerenciadas ou escritas pelo Cliente ou por qualquer fornecedor terceirizado do Cliente, ou (d) qualquer uso ou acesso não autorizado pelo Cliente ou por qualquer um de seus Usuários.

(d) A ocorrência de um evento de força maior.

(e) Falha ou congestionamento da Internet.

(f) Falha de equipamentos ou sistemas que não estejam no Produto, ou de equipamentos ou sistemas não fornecidos, ou que não estejam sob o controle ou direção da Hyland, incluindo equipamentos ou sistemas que a Hyland possa obter ou contratar a pedido do Cliente; ou

(g) Falhas ou outras falhas causadas direta ou indiretamente por vírus de computador worms ou outros programas maliciosos, conhecidos ou desconhecidos (assumindo que a Hyland não tenha violado nenhuma de suas obrigações aqui ou no contrato aplicável relativo a protocolos de proteção contra vírus).

"Aviso de Failover" é uma notificação feita pela Hyland ao Cliente (que poderá ser feita por comunicação eletrônica via e-mail ou pelo portal da Comunidade (Community)) indicando que a Hyland está iniciando um failover da Região AWS (Amazon Web Services).

"Taxas Mensais" é a porção das Taxas Recorrentes do Produto atribuível ao mês em que ocorra a deficiência de desempenho aplicável, excluindo quaisquer impostos, taxas únicas, taxas de terceiros, viagens ou despesas, serviços profissionais ou taxas adicionais similares. Por exemplo, se as taxas forem cobradas anualmente, a Taxa Mensal será correspondente às taxas anuais divididas por 12, sujeitas às mesmas exclusões acima.

"Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade" ou “Uptime” é calculada como o número total de minutos em um mês, menos o número de minutos de Tempo de Inatividade (conforme definido acima) naquele mês, dividido pelo número total de minutos naquele mês.

"Ponto de Recuperação" ou “Recovery Point” significa o número mínimo de horas (antes do momento em que a Hyland fornece um Aviso de Failover) que os Dados do Cliente deveriam estar armazenados no Produto para serem classificados como dados qualificados. Os Dados do Cliente serão considerados "qualificados" se a Hyland confirmar que foram armazenados dentro do Produto por um número de horas (antes do momento em que a Hyland fornecer um Aviso de Failover) que exceda o Objetivo do Ponto de Recuperação aplicável definido na Tabela 2 abaixo.

"Tempo de Recuperação" significa o número de horas a partir do momento em que o Aviso de Failover exigido for entregue até o momento em que o Produto tiver sido Restaurado (excluindo qualquer tempo durante esse período se/quando um Evento de Exclusão afetar tanto o centro de dados primário quanto o secundário atuais).

"Restaurar" ou "Restaurado" significa que, exceto na medida em que for impedido por um Evento de Exclusão, o acesso ao Produto tenha sido restaurado de forma que:

(a) os Dados do Cliente qualificados possam ser acessados; e

(b) novos Dados do Cliente possam ser inseridos.

"Indisponibilidade" ou "Indisponível" refere-se a um estado em que o Produto (1) não responde ou (2) responde com um erro e, portanto, impede que todos os Usuários acessem o Produto.

1. Compromissos de Nível de Serviço.

Tabela 1: Porcentagens Mensais de Tempo de Atividade

Tabela 2: Continuidade dos Negócios

2.  Termos do Compromisso de Nível de Serviço.

Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade. A Hyland cumprirá o Tempo de Atividade Mensal, conforme identificado na Tabela 1 acima, durante cada mês.

Continuidade de Negócios. A Hyland fornecerá redundância de continuidade de negócios por meio das Zonas de Disponibilidade da AWS (AWS Availability Zones). O Produto não utiliza múltiplas Regiões da AWS. Se a Hyland enviar um Aviso de Failover ao Cliente, a Hyland deverá restaurar o Produto dentro do Objetivo de Tempo de Recuperação aplicável estabelecido na Tabela 2 acima (exceto na medida em que for causado ou impedido por um Evento de Exclusão).

Relatório de Tempo de Inatividade. Após a ocorrência de um evento de Tempo de Inatividade, mediante solicitação do Cliente, a Hyland fornecerá um relatório que incluirá, conforme aplicável, uma descrição detalhada do incidente, horários de início e término do incidente, duração do incidente, impacto comercial/funcional do incidente, descrição dos esforços de remediação realizados e uma descrição de questões ou tarefas pendentes relacionadas ao incidente.

3.  Créditos.

Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade. Caso a Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade durante qualquer mês seja menor do que a Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade aplicável estabelecida na Tabela 1 acima, o Cliente receberá o crédito aplicável para abatimento das taxas especificadas na Tabela 1 acima, desde que o Cliente tenha enviado uma solicitação de suporte técnico dentro de vinte e quatro horas de tal Tempo de Inatividade.

Exclusões. A infraestrutura física do Produto é fornecida ao Cliente com base na Assinatura de Produto do Cliente, que poderá ser baseada em nível ou volume. Se o uso do Produto pelo Cliente exceder os limites de uso da Assinatura de Produto do Cliente ("Uso Excessivo"), a velocidade, a disponibilidade ou o número de solicitações de API que o Cliente pode fazer do Produto poderão ser afetados. O Cliente não receberá um crédito de nível de serviço por Porcentagens de Tempo de Atividade Perdidas devido ao Uso Excessivo.

RPO e RTO. Caso o RPO ou o RTO durante qualquer mês seja menor do que o RPO ou o RTO aplicável estabelecido na Tabela 2 acima, o Cliente receberá o crédito aplicável para abatimento das taxas especificadas na Tabela 2 acima.

Crédito Máximo de Nível de Serviço. Não obstante qualquer disposição em contrário, os Clientes somente terão direito a um máximo de um crédito de nível de serviço para todos os eventos que ocorram em um determinado mês. Se disponível, o Cliente terá direito apenas ao maior crédito de nível de serviço que possa ser pago por uma ou mais falhas de nível de serviço que ocorram em tal mês.

Aplicação de Créditos de Nível de Serviço. Os créditos de nível de serviço serão aplicados primeiramente a quaisquer valores pendentes que sejam devidos pelo Cliente e, em seguida, a taxas futuras.

Recurso de Rescisão. Se o Cliente obtiver um crédito de nível de serviço: (i) em três meses consecutivos, ou (ii) em quatro meses durante qualquer período de seis meses consecutivos; então o Cliente poderá rescindir o Contrato, mediante notificação por escrito à Hyland entregue dentro de trinta dias após o último crédito descrito em qualquer cláusula ou (i) ou (ii) acima ter sido obtido.

Exclusividade. Os recursos estabelecidos acima constituem os únicos e exclusivos recursos disponíveis a um Cliente por qualquer falha no cumprimento dos compromissos de nível de serviço estabelecidos neste documento.

4. Manutenção do Sistema.

Para fins de um Evento de Exclusão, a manutenção do sistema não excederá 16 horas por mês, sujeita ao seguinte:

Notificações de Manutenção. A Hyland notificará o Cliente sobre a manutenção do sistema que se espera afetar a disponibilidade ou funcionalidade do sistema por meio da página de status (atualmente, https://status.experience.hyland.com) ou por meio de comunicação direta com o CSA designado pelo Cliente.

Manutenção Programada. A Hyland notificará o Cliente sobre a manutenção programada que se espera impactar ou potencialmente impactar a disponibilidade ou funcionalidade do sistema. Tal notificação será tipicamente enviada com pelo menos uma semana de antecedência, mas em nenhuma hipótese tal notificação será enviada com menos de 24 horas de antecedência do horário de início especificado. Modificações ou reparos em infraestrutura compartilhada ou patches e upgrades de plataforma, que possam afetar ou potencialmente afetar a disponibilidade do Produto, estão atualmente restritos ao horário das 12:00am às 2:00am, com base no fuso horário da Região da AWS (AWS Region) afetada. Qualquer alteração nos horários programados de manutenção será comunicada ao Cliente por e-mail ao CSA designado pelo Cliente, publicada no Produto ou na página de status.

Manutenção Não Programada. A Hyland envidará esforços razoáveis para notificar o Cliente sobre a manutenção não programada que se espera afetar ou possa afetar a disponibilidade ou funcionalidade do Produto. Tal notificação será tipicamente enviada com pelo menos 24 horas de antecedência, mas na medida em que a Hyland determinar que tal manutenção é necessária mais cedo devido a uma preocupação sobre a segurança ou disponibilidade (por exemplo, manutenção emergencial exigida pela Hyland), a Hyland envidará esforços razoáveis para enviar tal notificação não menos que 2 horas antes do horário de início especificado.

5. Idioma de Controle. A Hyland poderá disponibilizar outras versões deste documento em outros idiomas neste local online. A versão em inglês deste documento prevalecerá sobre qualquer versão deste documento disponibilizada neste local online em outro idioma se o Documento de Incorporação estiver em inglês. Se o Documento de Incorporação estiver em um idioma que não seja inglês (tal idioma, o “Outro Idioma”), mas este documento não for disponibilizado neste local on-line no Outro Idioma, a versão em inglês prevalecerá sobre qualquer outra versão deste documento que possa ser disponibilizada neste local on-line em outro idioma.

A versão mais atual deste documento será aquela em vigor a partir das 12:00 am EST (horário padrão do leste dos EUA) da data estampada em tal versão on-line.