Effective April 15, 2026

Service-Level

BEGRIFFSBESTIMMUNGEN

"Ausfallzeit" wird berechnet als die Gesamtzeit (in Minuten) pro Kalendermonat, die von Hyland nach schriftlicher Mitteilung des Kunden bestätigt wird, dass das Produkt nicht verfügbar ist (wie unten definiert). Die Dauer der Ausfallzeit wird von dem Zeitpunkt an gemessen, an dem ein von Hyland bestätigter Vorfall eintritt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem Hyland bestätigt, dass die gemeldete(n) Fehlerbedingung(en) nicht mehr vorhanden sind. Die Ausfallzeit schließt keine Fehlerbedingungen ein, die aufgrund eines Ausschlussereignisses (siehe unten) auftreten.

"Ausschlussereignis" bedeutet eines der folgenden Ereignisse:

(a) Systemwartung, unabhängig davon, ob es sich um eine planmäßige Wartung handelt (z.B. zur Aufrüstung des Dienstes oder seiner Komponenten oder zu einem anderen geplanten Zweck) oder um eine außerplanmäßige Wartung (aufgrund eines Notfalls), die dazu führt, dass der Dienst nicht verfügbar oder für den Kunden nicht zugänglich ist;

(b) Ausfall von Geräten oder Anlagen eines Kunden oder Nutzers;

(c) Handlungen oder Unterlassungen eines Kunden oder seines Nutzers, einschließlich, aber nicht beschränkt auf (a) die Erbringung oder Nichterbringung von etwaigen Dienstleistungen durch Dritte (außer Hyland), die vom Kunden beauftragt wurden, dem Kunden oder seinen Nutzern Dienstleistungen im Zusammenhang mit dem Produkt zu erbringen, (b) alle Ausfälle, die nicht auf ein Verschulden von Hyland oder des von Hyland beauftragten Drittanbieters zurückzuführen sind, (c) Ausfälle von Codes oder Konfigurationen, die vom Kunden oder von Drittanbietern für den Kunden verwaltet oder entworfen wurden, oder (d) jede unbefugte Nutzung oder jeder unbefugte Zugriff durch den Kunden oder einen seiner Nutzer;

(d) Das Eintreten eines Ereignisses höherer Gewalt;

(e) Ausfall oder Überlastung des Internets;

(f) Ausfall von Geräten oder Systemen, die nicht im Produkt enthalten sind, oder von Geräten oder Systemen, die nicht von Hyland bereitgestellt werden oder nicht unter der Kontrolle oder Management von Hyland stehen, einschließlich Geräten oder Systemen, die Hyland auf Wunsch des Kunden beschafft oder unter Vertrag nimmt; oder

(g) Ausfälle oder andere Störungen, die direkt oder indirekt durch bekannte oder unbekannte Computerviren, Würmer oder andere bösartige Programme verursacht werden (unter der Voraussetzung, dass Hyland keine seiner Verpflichtungen hier oder in der geltenden Vereinbarung in Bezug auf Virenschutzprotokolle verletzt hat).

"Failover-Mitteilung" ist eine Benachrichtigung von Hyland an den Kunden (die auf elektronischem Wege per E-Mail oder über das Community-Portal erfolgen kann), die anzeigt, dass Hyland einen Failover der AWS (Amazon Web Services) Region einleitet.

"Monatliche Gebühren" ist der Anteil der Wiederkehrenden Gebühren für das Produkt, der dem Monat zuzuordnen ist, in dem der jeweilige Leistungsmangel auftritt, ohne Steuern, einmalige Gebühren, Gebühren Dritter, Reisekosten oder Spesen, Gebühren für Professionelle Dienstleistungen oder ähnliche zusätzliche Gebühren. Wenn z. B. die Gebühren jährlich erhoben werden, entspricht die monatliche Gebühr den jährlichen Gebühren geteilt durch 12, vorbehaltlich der oben genannten Ausnahmen.

“Prozentsatz der Monatlichen Verfügbarkeit” errechnet sich aus der Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat abzüglich der Anzahl der Minuten mit Ausfallzeiten (wie oben definiert) in diesem Monat, geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten in diesem Monat.

"Wiederherstellungspunkt" bezeichnet die Mindestanzahl von Stunden (vor dem Zeitpunkt, zu dem Hyland eine Failover-Mitteilung bereitstellt), die die Kundendaten im Produkt gespeichert sein müssen, um als berechtigte Daten zu gelten. Kundendaten gelten als "berechtigt", wenn Hyland bestätigt, dass sie innerhalb des Produkts für eine Anzahl von Stunden (vor dem Zeitpunkt, zu dem Hyland eine Failover-Mitteilung bereitstellt) gespeichert wurden, die das in Tabelle 2 unten definierte anwendbare Wiederherstellungspunkt-Ziel überschreitet.

"Wiederherstellungszeit" bezeichnet die Anzahl der Stunden ab dem Zeitpunkt, an dem die erforderliche Failover-Benachrichtigung bereitgestellt wird, bis zu dem Zeitpunkt, an dem das Produkt Wiederhergestellt wurde (mit Ausnahme der Zeit während dieses Zeitraums, wenn ein Ausschlussereignis sowohl das aktuelle primäre als auch das sekundäre Rechenzentrum betrifft).

"Wiederherstellung" oder „Widerhergestellt“ bedeutet (mit Ausnahme der Verhinderung durch ein Ausschlussereignis) , dass der Zugriff auf das Produkt wiederhergestellt ist, so dass:

            (a) Kundendaten abgerufen werden können; und

            (b) neue Kundendaten eingegeben werden können.

"Nichtverfügbarkeit" oder "Nicht verfügbar" bezieht sich auf einen Zustand, in dem das Produkt entweder (1) nicht reagiert oder (2) mit einem Fehler reagiert und dadurch alle Nutzer am Zugriff auf das Produkt hindert. 

1. Service-Level-Verpflichtungen.

Tabelle 1: Monatliche Verfügbarkeit in Prozent

Tabelle 2: Business Continuity

2. Bedingungen der Service-Level-Verpflichtung.

Prozentsatz der Monatlichen Verfügbarkeit. Hyland wird die Monatliche Verfügbarkeit, wie in Tabelle 1 oben angegeben, in jedem Kalendermonat einhalten. 

Business Continuity. Hyland bietet Business Continuity Redundanz über AWS Availability Zones an. Das Produkt Cloud nutzt nicht mehrere AWS-Regionen. Sofern Hyland dem Kunden eine Failover-Mitteilung zukommen lässt, stellt Hyland das Produkt innerhalb der in Tabelle 2 oben angegebenen Wiederherstellungszeit wieder her (außer in dem Umfang, der durch ein Ausschlussereignis verursacht oder verhindert wird).

Bericht über die Ausfallszeit. Nach dem Auftreten eines Ausfallereignisses stellt Hyland auf Anfrage des Kunden einen Bericht zur Verfügung, der gegebenenfalls eine detaillierte Beschreibung des Vorfalls, die Anfangs- und Endzeit des Vorfalls, die Dauer des Vorfalls, die geschäftlichen/funktionalen Auswirkungen des Vorfalls, eine Beschreibung der unternommenen Abhilfemaßnahmen und eine Beschreibung der ausstehenden Probleme oder Aufgaben im Zusammenhang mit dem Vorfall enthält.

3. Gutschriften.

Prozentsatz der Monatlichen Verfügbarkeit. Liegt die Monatliche Verfügbarkeit in einem Kalendermonat unter dem in Tabelle 1 angegebenen Prozentsatz, erhält der Kunde die entsprechende Gutschrift auf die in Tabelle 1 angegebenen Gebühren, sofern er innerhalb von vierundzwanzig Stunden nach dem Ausfall eine Anfrage an den technischen Support gestellt hat.

Ausschlüsse. Die physische Infrastruktur des Produkts wird dem Kunden auf der Grundlage des Produktabonnements des Kunden zur Verfügung gestellt, das auf einer Stufen- oder Volumenbasis basieren kann. Wenn die Nutzung des Produkts durch den Kunden die Nutzungsgrenzen des Produktabonnements des Kunden überschreitet ("Übermäßige Nutzung"), können die Geschwindigkeit, die Verfügbarkeit oder die Anzahl der API-Anfragen, die der Kunde an das Produkt richten kann, beeinträchtigt werden. Der Kunde erhält keine Service-Level-Gutschrift für verpasste Verfügbarkeit aufgrund von Übermäßiger Nutzung.

RPO und RTO. Für den Fall, dass RPO oder RTO während eines Kalendermonats unter den in der obigen Tabelle 2 angegebenen RPO oder RTO liegen, erhält der Kunde die entsprechende Gutschrift auf die in der obigen Tabelle 2 angegebenen Gebühren.

Maximale Service Level Gutschrift. Ungeachtet anderslautender Bestimmungen hat der Kunde nur Anspruch auf maximal eine (1) Service-Level-Gutschrift für alle in einem bestimmten Kalendermonat aufgetretenen Ereignisse. Falls verfügbar, hat der Kunde nur Anspruch auf die höchste Service Level Gutschrift, die für einen oder mehrere der in diesem Kalendermonat aufgetretenen Ausfälle des Service Levels zu zahlen ist.

Anwendung von Service Level Gutschriften. Service Level Gutschriften werden zuerst auf alle ausstehenden und fälligen Gebühren des Kunden und dann auf zukünftige Gebühren angewendet.

Kündigung. Wenn der Kunde entweder (i) in drei aufeinanderfolgenden Kalendermonaten oder (ii) in vier Kalendermonaten innerhalb eines Zeitraums von sechs aufeinanderfolgenden Monaten zu einer Service-Level-Gutschrift berechtigt ist, kann der Kunde die Vereinbarung durch schriftliche Mitteilung an Hyland innerhalb von dreißig Tagen nach Berechtigung der letzten Gutschrift gemäß Klausel (i) oder (ii) kündigen.

Ausschließlichkeit. Die oben genannten Abhilfemittel stellen die einzigen und ausschließlichen Rechte dar, die einem Kunden bei Nichteinhaltung der in diesem Dokument dargelegten Service Level Verpflichtungen zur Verfügung stehen.

4. Systemwartung.

Für die Zwecke eines Ausschlussereignisses darf die Systemwartung 16 Stunden pro Monat nicht überschreiten, wobei Folgendes gilt:

Wartungsbenachrichtigungen. Hyland benachrichtigt den Kunden über Systemwartungen, die sich voraussichtlich auf die Systemverfügbarkeit oder -funktionalität auswirken, über die Statusseite (derzeit https://status.experience.hyland.com) oder durch direkte Kommunikation mit dem vom Kunden benannten CSA.

Planmäßige Wartung. Hyland wird den Kunden über geplante Wartungsarbeiten benachrichtigen, die die Verfügbarkeit oder Funktionalität des Systems beeinträchtigen oder beeinträchtigen könnten. Eine solche Benachrichtigung wird in der Regel mindestens eine Woche im Voraus versandt, jedoch in keinem Fall weniger als 24 Stunden vor der angegebenen Startzeit. Änderungen oder Reparaturen an der gemeinsam genutzten Infrastruktur oder Plattform-Patches und -Upgrades, die sich voraussichtlich auf die Verfügbarkeit des Produkts auswirken oder auswirken könnten, sind derzeit auf die Zeit zwischen Mitternacht und 2 Uhr morgens beschränkt, je nach Zeitzone der betroffenen AWS-Region. Alle Änderungen der geplanten Wartungszeiten werden Kunden per E-Mail an den vom Kunden benannten CSA mitgeteilt oder im Produkt oder auf der Statusseite veröffentlicht.

Außerplanmäßige Wartung. Hyland unternimmt alle zumutbaren Anstrengungen, um den Kunden über außerplanmäßige Wartungsarbeiten zu informieren, die die Verfügbarkeit oder Funktionalität des Produkts beeinträchtigen oder beeinträchtigen könnten. Eine solche Benachrichtigung erfolgt in der Regel mindestens 24 Stunden im Voraus. Sofern Hyland jedoch feststellt, dass eine solche Wartung aufgrund von Sicherheits- oder Verfügbarkeitsbedenken früher erforderlich ist (z. B. wenn Hyland eine Notfallwartung durchführen muss), wird Hyland angemessene Anstrengungen unternehmen, um eine solche Benachrichtigung mindestens 2 Stunden vor der angegebenen Startzeit zu versenden.

5.  Maßgebliche Sprache. Hyland kann andere Versionen dieses Dokuments in anderen Sprachen an dieser Online-Location zur Verfügung stellen. Diese englischsprachige Version dieses Dokuments hat Vorrang vor allen anderen Versionen dieses Dokuments, die an dieser Online-Location in einer anderen Sprache verfügbar sind, wenn das Vertragsdokument in englischer Sprache verfasst ist. Wenn das Vertragsdokument in einer anderen Sprache als Englisch verfasst ist (eine solche Sprache wird als „andere Sprache“ bezeichnet), dieses Dokument jedoch nicht an dieser Online-Location in der anderen Sprache verfügbar sind, hat diese englischsprachige Version Vorrang vor allen anderen Versionen dieses Dokuments, die an dieser Online-Location in einer anderen Sprache verfügbar sind.

Die aktuellste Version dieses Dokuments ist diejenige, die ab 12:00 Uhr EST (Eastern Standard Time) des Datums, das auf der Online-Version angegeben ist, veröffentlicht ist.