Effective April 15, 2026

Niveles de Servicio

DEFINICIONES

"Tiempo de Inactividad" se calcula como el tiempo total (en minutos) de cada mes calendario, según lo confirme Hyland tras recibir la notificación escrita del Cliente, de que el Producto se encuentre No Disponible (según se define a continuación). La duración del Tiempo de Inactividad se medirá desde el momento en que ocurre un incidente, según lo confirme Hyland, hasta el momento en que Hyland confirme que la(s) condición(es) de fallo reportada(s) ya no están presentes. El Tiempo de Inactividad no incluye ninguna condición de fallo que ocurra debido a un Evento de Exclusión (véase más adelante).

"Evento de Exclusión" significa cualquiera de las siguientes ocurrencias:

(a) Mantenimiento del sistema, ya sea que dicho mantenimiento esté programado (por ejemplo, para actualizar el Servicio o sus componentes o para cualquier otro propósito programado) o no programado (debido a emergencias) que resulte en que el Servicio no esté disponible o sea inaccesible para el Cliente;

(b) Fallo del equipo o las instalaciones de un Cliente o Usuario;

(c) Actos u omisiones de un Cliente o de sus Usuarios, incluyendo pero no limitado a (a) el desempeño o incumplimiento de cualquier servicio por parte de un Usuario relacionado con el Producto, (b) cualquier fallo que no sea culpa de Hyland o de un tercero proveedor contratado por Hyland, (c) fallo de cualquier código o configuración gestionada o escrita por el Cliente o cualquier proveedor externo para el Cliente,  o (d) cualquier uso o acceso no autorizado por parte del Cliente o de cualquiera de sus Usuarios.

(d) La ocurrencia de un evento de fuerza mayor;

(e) Fallo o congestión en la red de Internet;

(f) Fallo de equipos o sistemas que no estén dentro del Producto, o de equipos o sistemas no proporcionados, o que no estén bajo el control o dirección de Hyland, incluyendo equipos o sistemas que Hyland pueda obtener o contratar a petición del Cliente; o

(g) Fallos u otros errores causados directa o indirectamente por virus informáticos, gusanos u otros programas maliciosos, ya sean conocidos o desconocidos (siempre que Hyland no haya incumplido ninguna de sus obligaciones aquí ni en el acuerdo aplicable relativo a los protocolos de protección contra virus).

"Notificación de Conmutación por Falla" es una notificación que Hyland realiza al Cliente (que puede hacerse mediante comunicación electrónica vía correo electrónico o en el portal Community) informando que Hyland está iniciando una conmutación por error de la región de AWS (Amazon Web Services).

"Tarifas Mensuales" es la parte de las Tarifas Recurrentes por el Producto atribuible al mes en que se produce la deficiencia de rendimiento aplicable, excluyendo impuestos, cargos únicos, comisiones de terceros, viajes o gastos, servicios profesionales u otros cargos adicionales. Por ejemplo, si se cobran tasas anualmente, la Tarifa Mensual equivale a las tarifas anuales divididas por 12, sujetas a las mismas exclusiones anteriores.

El "Porcentaje Mensual de Disponibilidad" se calcula como el número total de minutos en un mes calendario, menos el número de minutos de Tiempo de Inactividad (según se definió anteriormente) en dicho mes, dividido por el número total de minutos en dicho mes.

"Punto de Recuperación" significa el número mínimo de horas (previas al momento en que Hyland proporciona un Aviso de Conmutación por Falla) durante las cuales los Datos del Cliente deben haber sido almacenados dentro del Producto para calificar como datos elegibles. Los Datos del Cliente se consideran "elegibles" si Hyland confirma que han estado almacenados en el Producto por un número de horas (previas al momento en que Hyland emite un Aviso de Conmutación por Falla) que supere el Objetivo de Punto de Recuperación aplicable definido en la Tabla 2 que figura más adelante.

"Tiempo de Recuperación" significa el número de horas transcurridas desde el momento en que se entrega el Aviso de Conmutación por Falla requerido hasta que el Producto ha sido restaurado (excluyendo cualquier momento durante ese periodo si/cuando un Evento de Exclusión afecte tanto al centro de datos principal como al secundario actuales).

"Restablecer" o "Restablecido" significa que, salvo en la medida en que lo impida un Evento de Exclusión, el acceso al Producto se ha restablecido de tal manera que:

(a) se pueden recuperar los Datos del Cliente elegibles; y

(b) se pueden introducir nuevos Datos del Cliente.

"Indisponibilidad" o "No Disponible" se refiere a un estado en el que el Producto (1) no responde o (2) responde con un error, y por tanto impide que todos los Usuarios accedan al Producto.

1. Compromisos de Nivel de Servicio.

Tabla 1: Porcentajes Mensuales de Disponibilidad

Tabla 2: Continuidad del Negocio

2. Términos de Compromiso del Nivel de Servicio.

Porcentaje Mensual de Disponibilidad. Hyland cumplirá con el Tiempo Mensual de Disponibilidad, tal como se indica en la Tabla 1 anterior, durante cada mes calendario.

Continuidad del Negocio. Hyland proporcionará redundancia de continuidad de negocio a través de las Zonas de Disponibilidad de AWS. El Producto no utiliza múltiples regiones de AWS. Si Hyland entrega un Aviso de Conmutación por Falla al Cliente, Hyland deberá restaurar el Producto dentro del Objetivo de Tiempo de Recuperación aplicable establecido en la Tabla 2 anterior (excepto en la medida en que sea causado o impedido por un Evento de Exclusión).

Reporte de Tiempo de Inactividad. Tras la ocurrencia de un evento de Tiempo de Inactividad, a petición del Cliente, Hyland proporcionará un reporte que incluirá, según corresponda, una descripción detallada del incidente, la hora de inicio y finalización del mismo, la duración del mismo, el impacto operativo/funcional, la descripción de los esfuerzos de remediación realizados y una descripción de los asuntos o tareas pendientes relacionados con el incidente.

3. Créditos.

Porcentaje Mensual de Disponibilidad. En caso de, durante cualquier mes calendario, el Porcentaje Mensual de Disponibilidad sea inferior al Porcentaje Mensual de Disponibilidad aplicable establecido en la Tabla 1 anterior, el Cliente recibirá el crédito correspondiente respecto a las tarifas especificadas en la Tabla 1 anterior, siempre que el Cliente haya presentado una solicitud de soporte técnico dentro de las veinticuatro (24) horas posteriores a dicho Tiempo de Inactividad.

Exclusiones. La infraestructura física del Producto se proporciona al Cliente en función de la Suscripción al Producto del Cliente, que puede ser por niveles o volumen. Si el uso del Producto por parte del Cliente supera los límites de uso de la Suscripción al Producto del Cliente ("Uso Excesivo"), la velocidad, la disponibilidad o el número de solicitudes API que el Cliente puede hacer al Producto pueden verse afectadas. El Cliente no obtendrá un crédito por nivel de servicio por porcentajes de Tiempo de Disponibilidad perdidos debido a un Uso Excesivo.

RPO y RTO. En caso de que el RPO o RTO durante cualquier mes calendario sea inferior al RPO o RTO aplicable establecido en la Tabla 2 anterior, el Cliente recibirá el crédito correspondiente respecto a las tarifas especificadas en la Tabla 2 anterior.

Crédito Máximo por Nivel de Servicio. No obstante cualquier disposición en contrario, el Cliente solo tiene derecho a un máximo de un (1) crédito por nivel de servicio por todos los eventos ocurridos en un mes calendario determinado. En caso de que existan varios incumplimientos de niveles de servicio en dicho mes, el Cliente solo tendrá derecho, si aplica, al crédito por nivel de servicio de mayor cuantía disponible.

Aplicación de Créditos por Nivel de Servicio. Los créditos por nivel de servicio se aplicarán primero a cualquier monto pendiente que sea exigible y adeudado por el Cliente, y posteriormente a las tarifas futuras.

Remedio de Terminación. Si el Cliente obtiene un crédito por nivel de servicio, ya sea: (i) durante tres (3) meses calendarios consecutivos, o (ii) en cuatro (4) meses calendarios durante cualquier periodo de seis (6) meses consecutivos; entonces el Cliente podrá, mediante notificación escrita enviada a Hyland dentro de los treinta (30) días posteriores a la fecha en que se haya obtenido el último crédito descrito en cualquiera de los incisos (i) o (ii) anterior, rescindir el Contrato.

Exclusividad. Los remedios establecidos anteriormente constituyen los únicos y exclusivos recursos disponibles para el Cliente por cualquier incumplimiento de los compromisos de nivel de servicio establecidos en este documento.

4. Mantenimiento del Sistema.

A efectos de un Evento de Exclusión, el mantenimiento del sistema no superará las 16 horas al mes, sujeto a lo siguiente:

Notificaciones de Mantenimiento. Hyland notificará al Cliente sobre el mantenimiento del sistema que se espera afecte a la disponibilidad o funcionalidad del sistema a través de la página de estado (actualmente, https://status.experience.hyland.com) o mediante comunicación directa al CSA designado por el Cliente.

Mantenimiento Programado. Hyland notificará al Cliente sobre el mantenimiento programado que se espere pueda afectar o potencialmente afectar, la disponibilidad o la funcionalidad del sistema. Dicha notificación normalmente se enviará con al menos una semana de anticipación, pero en ningún caso se enviará con menos de 24 horas antes de la hora de inicio especificada. Las modificaciones o reparaciones en la infraestructura compartida, o en la aplicación de parches y actualizaciones de la plataforma, que se espere puedan afectar, o potencialmente afectar, la disponibilidad del Producto, están actualmente restringidas a un horario de 12 a.m. a 2 a.m., según la zona horaria de la Región AWS afectada. Cualquier cambio en los horarios programados de mantenimiento se comunicará al Cliente por correo electrónico al CSA designado del Cliente, publicado en el Producto o en la página de estado.

Mantenimiento No Programado. Hyland hará esfuerzos razonables para notificar al Cliente sobre el mantenimiento no programado que se espere pueda afectar, o potencialmente afectar, la disponibilidad o la funcionalidad del Producto. Dicha notificación normalmente se enviará con al menos 24 horas de antelación. No obstante, en la medida en que Hyland determine que dicho mantenimiento debe realizarse antes debido a una preocupación de seguridad o disponibilidad (por ejemplo, si Hyland requiere realizar un mantenimiento de emergencia), Hyland hará esfuerzos razonables para enviar dicha notificación con al menos 2 horas de antelación a la hora de inicio especificada.

5. Idioma que Controla.  Hyland podrá poner a disposición otras versiones de este documento en otros idiomas en este mismo sitio en línea. La versión en idioma inglés de este documento prevalece sobre cualquier versión disponible en otro idioma en este mismo sitio en línea, en caso de que el Documento de Incorporación esté redactado en inglés. Si el Documento de Incorporación está redactado en un idioma distinto del inglés (dicho idioma, "Otro Idioma"), pero este documento no está disponible en este sitio en, esta versión en inglés prevalecerá sobre cualquier otra versión de este documento que pudiera estar disponible en este sitio en línea en otro idioma.

La versión más actual de este documento tendrá vigencia a partir de las 12:00 am EST (Hora Estándar del Este) de la fecha estampada en dicha versión en línea.